“投訴舉報(bào)數(shù)量上升、增速減緩，調(diào)解成功率高。”前天，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2021年度全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析，指出我市受理投訴舉報(bào)主要顯現(xiàn)出四大特點(diǎn)。

去年，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理投訴舉報(bào)126871件，同比上升12.8%，但增幅較2020年度下降近五成(49.5個(gè)百分點(diǎn))，增速減緩顯著。其中，消費(fèi)投訴87856件，占總量的69.2%，同比上升37.7%，幅度較2020年度下降8.2個(gè)百分點(diǎn)。

調(diào)解成功率超過(guò)九成

去年共辦結(jié)消費(fèi)投訴83030件，同比增長(zhǎng)31.7%，調(diào)解成功率91.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5257.8萬(wàn)元;查辦完結(jié)舉報(bào)線(xiàn)索38331件，同比下降16.8%，立案2250件，罰沒(méi)款2810.9萬(wàn)元。去年共新建消費(fèi)糾紛在線(xiàn)調(diào)解(ODR)企業(yè)349家(累計(jì)1155家)，處理消費(fèi)糾紛1610件，和解率73%，平均辦結(jié)時(shí)間6天;建成線(xiàn)下消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)299個(gè)，自行和解消費(fèi)糾紛5111件。

消費(fèi)糾紛發(fā)生數(shù)量雖處于上行態(tài)勢(shì)，但矛盾糾紛較為細(xì)小，絕大多數(shù)投訴可通過(guò)調(diào)解方式和解。

重點(diǎn)產(chǎn)品投訴增幅放緩

從投訴類(lèi)型看，商品類(lèi)和服務(wù)類(lèi)投訴以往七三開(kāi)占比的結(jié)構(gòu)類(lèi)型出現(xiàn)松動(dòng)，穩(wěn)中有變。其中商品類(lèi)投訴64211件，占投訴總量的73.1%，升幅較2020年略緩。商品類(lèi)投訴量前五位分別為家用電器17205件、一般食品8870件、服裝鞋帽5597件、交通工具4795件、家居用品4683件。其中，家用電器投訴增幅從2020年的223.8%下降到去年的53.4%，減少170.4個(gè)百分點(diǎn)，一般食品和服裝鞋帽增幅分別下降42.8個(gè)、63.7個(gè)百分點(diǎn)。交通工具在商品類(lèi)投訴總量中的占比縮小，汽車(chē)投訴為2722件，同比減少33.7%。

五類(lèi)商品的投訴體量依舊龐大，與我市社會(huì)消費(fèi)品零售總額、人口規(guī)模及人均社會(huì)消費(fèi)支出攀高增長(zhǎng)相適應(yīng)。

重點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)矛盾加劇

去年共受理服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴23645件，占投訴總量的26.9%，升幅同比下降19個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)類(lèi)投訴數(shù)量居首位的是餐飲住宿服務(wù)7468件，同比上升86.7%。其中餐飲類(lèi)投訴4014件，同比上升99.1%，主要反映餐飲質(zhì)量問(wèn)題、餐飲安全問(wèn)題和合同糾紛問(wèn)題，包括食品中有異物、變質(zhì)、就餐后身體不適、受疫情影響要求退訂婚宴等，其中餐飲外賣(mài)投訴占比近三成，仍需加強(qiáng)外賣(mài)餐飲領(lǐng)域的監(jiān)管力度。住宿類(lèi)投訴3454件，同比上升74%，主要反映網(wǎng)訂酒店不予入住、不退押金、酒店服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題。修理服務(wù)同比下降26%，這與央視3.15晚會(huì)曝光維修行業(yè)亂象、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展違法違規(guī)行為整治相關(guān)。

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比持續(xù)回落

去年共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V19642件，同比略有上升(8%)，在投訴總量中占比為23.7%，與2020年、2019年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占投訴總量28.5%、48.5%相較，分別下降4.8個(gè)、24.8個(gè)百分點(diǎn)，保持回落態(tài)勢(shì)。從投訴類(lèi)型看，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)類(lèi)投訴大幅上升近六成(55.4%)，增幅較2020年上升44.5個(gè)百分點(diǎn)，主要集中在外賣(mài)送餐、線(xiàn)上團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)訂票等方面。其中，網(wǎng)購(gòu)餐飲住宿服務(wù)占網(wǎng)購(gòu)服務(wù)類(lèi)投訴量的55.8%，同比上升203.9%。

線(xiàn)上經(jīng)濟(jì)已深刻改變?nèi)罕娙粘Ｉ詈拖M(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)類(lèi)投訴問(wèn)題逐漸突出，需壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，督促平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)日常管理，另一方面也需跟進(jìn)對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)指導(dǎo)，幫助提升其法律規(guī)范意識(shí)和服務(wù)處置能力，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監(jiān)管。