“三電系統(tǒng)終身保修”“終身免費充電”“終身免費車輛保養(yǎng)”“終身免費道路救援”,一些新能源車企為了爭奪消費者,紛紛打出售后服務(wù)免費牌。然而,記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些新能源車企“宣傳是免費,其實限制多”。(據(jù)6月9日《工人日報》報道)
都說天下沒有免費的午餐,那么,天下有沒有免費的汽車售后服務(wù)呢?很多新能源車企在宣傳時口口聲聲說可以有甚至必須有,但兌現(xiàn)時,卻又變成了“附條件有”。這種以模糊的免費總概念吸引消費者關(guān)注,再以種種條件限制縮小免費范圍、提升免費門檻的營銷行為,于情而言,違逆了消費者的消費預(yù)期,拉低了消費體驗,于法而言,打了法律擦邊球,甚至涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者。
真實、全面宣傳是經(jīng)營者的法定義務(wù)?!断M者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定:經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。車企的售后服務(wù)免費宣傳就是一種對商品和服務(wù)的允諾,如果在宣傳或銷售過程中只強調(diào)免費,未告知相關(guān)限制條件,卻讓消費者在售后體驗時處處受限,就侵犯了消費者的知情權(quán),構(gòu)成“虛假或引人誤解的宣傳”。
即便車企在售車協(xié)議中列出了免費享受售后服務(wù)的相關(guān)限制條件,但售車協(xié)議多為頁數(shù)、內(nèi)容較多的格式合同,如果車企未明確告知或顯著提示消費者注意免費售后的限制條件,致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款,那么,按照《民法典》第四百九十六條、《消費者權(quán)益保護法》第二十六條的規(guī)定,消費者可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。
經(jīng)營者應(yīng)該恪守法律底線和誠信底線,針對涉及消費者權(quán)益尤其是重要權(quán)益的內(nèi)容,一定要事先在整體營銷概念打造環(huán)節(jié)講得規(guī)矩清楚,讓消費者心中有數(shù),不能打模糊牌,以偏概全,且要說到做到、言行一致。比如,車企應(yīng)當(dāng)告知消費者有關(guān)售后服務(wù)是絕對免費,還是相對免費;是全部免費,還是局部免費;是無條件免費,還是有條件免費,充分保障消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。只有如實宣傳才能經(jīng)受住售后實踐的檢驗,最終贏得消費者的信任,給商業(yè)信譽和品牌價值加分。

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